전문 코치에게 필요한 코칭 핵심 역량 - ICF 11가지 코칭 핵심 역량 (2)

전문 코치에게 필요한 코칭 핵심 역량
- ICF 11가지 코칭 핵심 역량 (2) -

  지난 칼럼에 이어 ICF 11가지 코칭 핵심 역량의 나머지 부분을 살펴보고자 한다.

  ICF 코칭 핵심 역량의 큰 분류를 다시 살펴보면 다음과 같다. 이번 칼럼에서 살펴볼 것은 'C.효과적으로 대화하기', 'D. 배움과 결과 지원' 이다.

A. 코칭 기초 세우기
B. 코칭 관계 함께 만들기
C. 효과적으로 대화하기
D. 배움과 결과 지원하기

C. 효과적으로 대화하기

  코치와 고객 사이에 신뢰와 공감의 관계가 형성되어서 고객의 가능성과 변화의 세계를 함께 여행하게 되면 본격적인 코칭 관계가 시작된다. 이렇게 형성된 관계 속에서 적극적인 경청, 강력한 대화, 직접 대화법을 통해 코치와 고객 간에 합의되었던 목표를 향한 효과적인 코칭 대화가 이루어지게 된다.

 
5. 적극적인 경청

  고객은 코칭 대화를 통해서 다양한 방법으로 자신을 표현한다. 코치는 고객의 다양한 표현 속에 담긴 진짜 내용을 적극적으로 경청할 수 있어야 한다. 다양한 표현이라는 것에 주목하자. 경청은 결코 고객의 목소리만 듣는 것이 아니다. 목소리를 듣는 것은 같은 언어를 쓰고 있는 사람이라면 코치가 아니라도 누구나 할 수 있다. 고객의 어조, 몸짓, 눈빛 등의 변화를 통해 나타나는 고객의 생각과 목표, 신념 등에 대해서 듣고 결국은 고객의 존재까지 들을 수 있어야 한다.
  적극적인 경청은 무엇보다도 코치의 상황이 아닌 고객의 상황에서 출발하는 것이 중요하다. 이것은 '듣기'라는 행동 자체의 과정을 생각해 보면 상식적으로 당연한 것이다. 듣는다는 것은 상대방이 먼저 표현한 것을 그 다음에 받아들이는 것이기 때문이다. 그럼에도 의외로 코치가 고객의 상황이 아닌 코치 자신의 상황 속에 갇히게 되는 실수를 범하는 경우가 많다. 고객이 뭔가 새로운 것을 기대하고 있기 때문에 그 기대를 채워주어야 한다는 의욕이 넘쳐서 고객 안에서의 새로움을 찾지 않고, 자신이 가진 새로움을 전달하려고 하기 때문이다. 철저히 고객의 상황에서 출발할 때 코치는 고객에게 몰입하게 되고, 표면적인 것 이상을 들을 수 있게 된다.
 또한 적극적인 경청은 듣는 것을 뛰어 넘어 고객의 표현을 재정리하거나 재조명해 주어서 스스로 명료하게 깨달을 수 있도록 돕고, 표현에 대한 격려와 신뢰를 보여줌으로서 더욱 새로운 가치와 목표로 나갈 수 있도록 돕는다.
  코치로서 의식 수준이 높아지고 경험이 쌓이게 되면 이성의 경청을 뛰어넘어 직관의 경청을 하게 된다. 이런 차원의 경청이 이루어지면 고객 자신도 몰랐던 내면의 소리를 코치를 통해서 듣게 된다. 이 때 코치는 고객의 모습을 반영하는 거울이 되고, 고객의 소리를 울려주는 메아리가 된다.  


6. 강력한 질문 

  적극적인 경청을 통해서 새롭게 발견된 고객의 모습 속에 새로운 변화의 꽃이 피도록 하는 것이 바로 코치의 강력한 질문이다. 강력한 질문을 한 마디로 표현하자면 '필요한 순간에 필요한 질문을 하는 것'이다. 강력함이라는 것은 적절한 순간과 적절한 내용이 결합될 때 생기는 힘이기 때문이다. 고객에게 필요한 적절한 순간을 포착하기 위해서 적극적인 경청이 먼저 이루어져야 하는 것은 당연하다.
  강력한 질문의 차원은 다양하게 펼쳐진다. 고객의 관점, 행동, 이야기의 핵심, 구체적인 정보 등과 같이 다양한 차원의 질문이 이루어지지만, 궁극적으로 향하는 목표는 바로 고객의 실제적인 행동 변화이다. 그것만이 코칭의 실제 결실이기 때문이다. 코칭 고객 중 많은 사람들이 변화의 욕구는 있지만 실제적인 변화를 경험하지 못하는 한계를 뛰어넘고 싶어서 코칭을 받는다.  
  실제적인 행동의 변화를 추구하는 질문을 할 때에는 단답형으로 생각이 끝나버리는 닫힌 질문이 아니라 다양한 생각이 확장될 수 있도록 열린 질문을 해야 한다. 적절한 시점에 던져진 강력한 질문은 고객의 닫힌 시야를 활짝 열어주고, 의식의 확장을 일으키며 그 여운이 코칭 이후의 시간에 까지 영향을 주어서 계속 삶 속에서 대답을 찾게 만드는 역할을 하게 된다. 삶에 녹아들어 가는 깊이의 질문이야말로 고객의 삶 자체를 변화시키는 진정한 촉매제가 될 수 있다. 소금은 자루에 있을 때가 아니라 구석 구석에 뿌려져 녹아들어갈 때 비로소 소금이 되는 것처럼 코치의 강력한 질문은 고객의 삶 속에 뿌려져 녹아들어가야 한다.


7. 직접 대화법

  직접 대화법은 코칭이 진행되고 있을 때 그 상황 자체를 명료하게 만들어 주는 구체적인 대화를 하는 것이다. 큰 그림으로 볼 때 코칭 상황 속에 포함된 대화가 아니라, 코칭 상황에 대해 대화를 하는 것이라고 생각하면 된다.
  코치와 고객이 코칭 대화 속에 몰입이 되었을 때 적절한 시점에 매듭을 지어서 몰입에 대한 결실을 만들어야 하는 순간이 필요하다. 이 때 직접 대화법을 통해 고객이 상황을 재구성할 수 있도록 하고, 코칭 전체의 목표와 진행되는 의도를 표현함으로써 고객 스스로 얼마나 나아가고 있는지를 보게 한다.  
  이와는 반대로 고객이 코칭 대화 가운데 핵심을 찾지 못하고 주제의 언저리를 맴돌 경우가 있다. 이 때 코치가 고객의 표현을 듣고 핵심을 잡아서 직접 대화법으로 재정리를 하게 되면 고객이 다시금 몰입할 수 있도록 도울 수 있다. 여기서 재정리를 한다는 것은 코치가 새로운 것을 제시하는 것이 아니라 고객의 표현 자체를 다시 정리해 주는 것을 의미한다.
  재정리의 방법 중에 강력한 방법이 한 가지 있는데 바로 비유를 사용하는 것이다. 비유는 고객의 상황을 제3자의 눈으로 객관적이면서도 새로운 관점으로 바라보는 시야를 만들어 준다. 사람들이 <어린왕자>나 <이상한 나라의 앨리스>와 같은 은유적 작품에 열광하는 이유는 그 비유가 자신의 스토리를 바라볼 수 있는 공간을 만들어 주기 때문이다.  
  직접 대화법을 사용할 때 주의해야 할 것은 어떤 주제에 대해서 몰입이 한참 일어나고 있는 시점에 그 흐름을 끊어서는 안 된다는 것이다. 코치가 고객과 함께 몰입을 하면서도 전체적인 흐름을 인식하면서 쉼표가 들어가야 할 시점에 적절하게 사용할 수 있어야 한다. 또한 코치의 진짜 의도를 감추고, 꾸며진 의도를 드러내서도 안 된다. 직접 대화법은 말 그대로 예의 바르면서도 돌려서 말하지 않고 핵심을 향해 진실하게 구체적으로 대화하는 것이다.  

D. 배움과 결과 지원하기 

  코칭을 통해 고객은 스스로 가지고 있었던 잠재력과 가치, 생각들을 새롭게 발견하고 그 가운데 행동과 생각과 의식의 차원에서 새로운 깨달음을 얻게 된다. 이 깨달음은 자각 인식하기, 행동 설계하기, 세부 행동목표 계획하기, 진보 및 책임 관리를 통해서 궁극적인 결실로 맺어지게 된다.


8. 자각 인식하기

  고객은 코칭 과정 중에 여러가지 방향으로 스스로를 인식하게 된다. 코치가 고객의 거울이 되어주고, 메아리가 되어 주기 때문이다. 이런 가운데 코치는 고객이 본 자신의 모습, 고객이 들은 자신의 목소리가 처음 합의한 코칭의 목표를 향한 깨달음으로 연결되도록 자각 인식이 일어나는 질문을 던져야 한다.
  자각 인식하기는 구체적인 목표를 향해 움직여 간다는 방향성을 제외하면 앞에서 살펴 보았던 적극적 경청과 상당 부분 일치한다. 고객이 새롭게 얻은 깨달음을 표현할 때 그 이면의 깊은 의미를 듣고, 새로운 시각을 갖게 될 때 그것을 뛰어넘어 새로운 가능성으로 나갈 수 있도록 한다. 또한 깨달음이 행동의 변화로 이어지기 위해 다양한 차원을 돌아보게 하고, 실천에 대한 새로운 방법을 찾게 되는 두 번째 깨달음으로 이어지게 된다.
  이 기술이 잘 사용되어서 고객이 스스로를 새롭게 인식하게 되면, 처음에 합의했던 코칭 목표를 뛰어넘는 새로운 목표가 이끌어 질 수도 있다. 기존의 목표 자체가 이미 해소되어 사라지거나, 더욱 중요한 목표가 발견되어서 의미 자체가 없어지게 되는 것이다. 이런 도약의 순간이 있을 때 코치는 방향성을 잘 유지해서 새로운 가능성으로의 연결 고리는 이어가되 한 번의 코칭 시간 동안 추구할 수 있는 수준의 목표 또한 구체화 될 수 있도록 이끌어가야 한다.  
  코치가 예상치 못한 새로움과 큰 목표를 향한 일관성의 균형을 이뤄간다면 자각 인식하기는 고객을 또 다른 차원의 변화와 성장으로 이끌어 주는 강력한 도구가 될 수 있다.  


9. 행동 설계하기

  고객의 깨달음이 목표를 중심으로 한 행동의 변화로 이어지기 위해서는 여러 실제적인 방법과 아이디어가 필요하다. 코치는 행동 설계하기를 통해서 고객이 코칭 목표를 실천으로 만들어가는 다양한 생각과 해결책을 찾게 하고, 적극적인 실천과 거기에 이어지는 새로운 가능성의 큰 행동을 계획하게 한다. 이 계획의 공간 속에 코치가 함께 함으로써 고객이 지금 해야할 것을 지금 할 수 있도록 돕는다.  
  여기서 말하는 목표는 코칭 초반에 합의한 주제를 해결하고, 더욱 성장하기 위한 큰 그림의 목표를 말한다. 그 목표를 이루기 위한 세부적인 행동의 계획들은 다음 단계에서 다루게 되는 것이므로, 그 차이를 구별할 수 있어야 한다.
  한 마디로 정리하자면, '행동 설계하기'는 합의된 코칭 주제를 푸는 목표점을 향한 길을 닦는 것이고, '세부 행동목표 계획하기'는 닦여진 길을 효과적으로 지나갈 수 있는 방법을 만드는 것이다.  


10. 세부 행동목표 계획하기

  이제 고객은 합의된 주제에 대한 새로운 깨달음도 얻었고, 그 깨달음을 어떤 방향으로 실천해 가야 할 지에 대한 큰 목표도 갖게 되었다. 이 목표가 실제 일상의 삶 속에서 움직여지는 목표가 되려면, 구체적으로 볼 수 있고, 확인할 수 있고, 마감 기한이 있는 세부 행동목표를 세워야 한다.  
  세부 행동목표 계획하기를 통해서 코치는 고객이 구체적인 계획을 세워갈 수 있도록 돕고, 고객이 어떤 자원을 가졌는지 보게 해서 그 자원을 최대한 활용한 계획이 만들어 질 수 있도록 돕는다.
  이 과정을 통해서 고객은 목표를 향해 닦여진 길을 멋지게 달려갈 수 있는 차를 한 대 갖게 될 것이다. 더 탁월한 코칭이 되었다면, 멋지게 날 수 있는 비행기를 가질 수도 있다.  
  반드시 놓치지 말아야 할 것은 고객이 한 걸음의 성취감을 맛볼 수 있는 행동 목표를 먼저 계획해야 한다는 한다는 것이다. 처음부터 너무 거창한 계획을 세우게 되면 고객은 성공의 기쁨을 맛 보기도 전에 지쳐버릴 수 있다. 고객이 처음 한 입을 기쁨으로 맛보게 되면 이후에 펼쳐질 변화와 성장의 만찬을 행복하게 즐길 수 있게 될 것이다.

 
11. 진보 및 책임관리 

  지금까지의 코칭을 통해 고객이 생각한 주제에 대한 진정한 변화를 이루는 목표와 실행 계획을 세웠다면 이제 남은 것은 지속적으로 실천해 가는 것이다. 변화의 열매를 따 먹는 것은 바로 지속적인 실천의 순간에 이루어진다.
  진보 및 책임관리를 통해 코치는 고객이 변화와 성장을 향한 실천을 할 수 있는 환경을 만들도록 돕는다. 그 원동력은 이전 코칭 시간에 정했던 목표와 실행계획을 점검하고 거기서 얻은 것에 대해 지지하고 격려하는 것이다. 고객이 맛 본 성취감에 대해 코치가 함께 몰입할 때 그 성취감은 또다른 성공으로 나가는 연료의 역할을 하게 된다.
  고객이 목표를 향한 실행 계획을 일상의 삶 속에서 구체적으로 실천하기 위해서는 그 삶 속에 함께 하는 누군가의 도움도 필요하다. 실천에 대한 책임을 점검해 줄 사람이 필요한데, 이를 상호책임 파트너라고 한다. 코치는 고객이 상호책임 파트너를 정할 수 있도록 하고, 경우에 따라서는 코치가 직접 그 역할을 해 줄 수도 있다.
  진보 및 책임관리의 목적은 고객이 변화와 성장을 향한 실천을 잘 할 수 있도록 후원환경을 조성하는 것이며, 한 마디로 실천의 시스템을 구축하는 것이다.  


  지금까지 두 번의 칼럼을 통해 ICF 11가지 코칭 핵심 역량에 대해 살펴보았다. 이 역량을 사용해서 진행되는 전체의 코칭을 하나의 흐름으로 보면 다음과 같이 표현할 수 있다.


  '펼쳐진 삶 속에 있던 고객을 한 점으로 집중시켜 다시 삶 속으로 새롭게 펼쳐지게 한다'

 
  돋보기가 흩어진 햇빛을 모아서 한 점으로 집중시키고, 거기서 일어난 불씨가 다시 넓게 펼쳐지는 것과 같은 그림이다. 처음에 흩어져 있던 빛은 이미 존재하던 것이었지만 모아지지 않았기 때문에 불길로 타오르지 않았다. 하지만 돋보기를 통해 모아진 순간 불씨가 일어나고, 그 빛은 활활 타오르는 큰 불로 새롭게 변화하게 된다.
  고객의 내면에도 흩어져 있는 수많은 가능성들이 원래부터 존재했다. 돋보기가 되어주는 코치를 만났을 때 그 가능성들이 한 점으로 모아지게 되고, 거기서 놀라운 열정의 불꽃이 타오르게 될 것이다.
 

  '나는 고객의 모습을 비춰주는 거울, 고객의 소리를 울려주는 메아리, 고객의 가능성을 모아주는 돋보기가 되어주는 코치인가?'



이미지출처: Flickr Matilde B. slashdevslashnull2002